沒有顧客的門店一定活不久，沒有用戶的產(chǎn)品也一定會(huì)失敗。

那顧客為啥要去你的門店，用戶又為什么選擇你的產(chǎn)品呢？

首先一定是感覺不錯(cuò)。

做營銷、做運(yùn)營、做設(shè)計(jì)、做服務(wù)等等，很大一定程度其實(shí)都在做用戶感覺。

大多數(shù)正常人都是一樣，我們習(xí)慣地會(huì)僅憑一些表象或感覺就做出判斷，甚至堅(jiān)定選擇，我們的感覺決定了最終判斷。

感覺對(duì)了，那就買了。如果一開始就感覺不好，那也就沒有然后了。就像一個(gè)門店，感覺都不好你還會(huì)選擇購買嗎？一個(gè)產(chǎn)品，你感覺非常爛還會(huì)用嗎？

有一個(gè)簡單的用戶決策流程大家可以記住：

接觸——感受——行動(dòng)。

現(xiàn)在說得很多的品牌升級(jí)，很大一部分也就是感官上的升級(jí)，直接促進(jìn)下一步的“行動(dòng)”。

而這種感覺上的打造，其實(shí)就是提升用戶體驗(yàn)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。做好用戶體驗(yàn)，是永遠(yuǎn)都不會(huì)錯(cuò)的一件事！

今天，老賊就給大家分享一個(gè)提升用戶體驗(yàn)的絕好方法，還可以作為自己的工作自檢，基本永不過時(shí)。

這個(gè)方法就是“觸點(diǎn)管理”。

在品牌營銷管理中觸點(diǎn)管理應(yīng)該不是什么新鮮的東西了，但是對(duì)于很多新媒體人、運(yùn)營人、員工，還很少涉及。

觸點(diǎn)管理，簡單點(diǎn)說，也就是抓住與用戶接觸的各個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。通過接觸點(diǎn)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和管理，使這些與用戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻變?yōu)橛脩魸M意的點(diǎn)，從而繼續(xù)下一步。

什么叫做觸點(diǎn)呢？

觸點(diǎn)就是你的品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等在各個(gè)方面各個(gè)環(huán)節(jié)與用戶的接觸點(diǎn)，包括視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺以及心理上所接觸的每一個(gè)點(diǎn)，都可以叫做觸點(diǎn)。

一個(gè)用戶，不管是去你的門店、看你的官網(wǎng)、打開你的APP，還是接受你的服務(wù)、使用你的產(chǎn)品等等，他都會(huì)接觸無數(shù)個(gè)點(diǎn)。

比如去你的門店，那么你的戶外廣告、你的門店招牌、你的服務(wù)員、你的墻面裝修、你的燈光、你的門店氛圍、你的綠植擺放、你的各種軟裝裝飾、你的語氣、你的廁所、你的宣傳設(shè)計(jì)物料、你的輪播視頻......等等，這都是用戶在你這的觸點(diǎn)。

注意了，這些觸點(diǎn)都非常重要，每一個(gè)都關(guān)乎用戶體驗(yàn)，你得好好去規(guī)劃。并且，觸點(diǎn)管理有一個(gè)巨大的好處就是：

它不是讓你去說服別人，而是通過營造一系列的觸點(diǎn)，通過這些觸點(diǎn)自然而然地影響他的大腦，影響他的判斷，影響他的決策。

真正的用戶決策不是你去說服他，而是讓用戶自己說服自己。

那么，我們要怎么樣科學(xué)精細(xì)地設(shè)計(jì)各個(gè)觸點(diǎn)，讓用戶感覺不錯(cuò)呢？

在老賊看來，有 5 個(gè)點(diǎn)需要注意：

1）目標(biāo)人群

2）用戶全決策過程的觸點(diǎn)

3）每個(gè)觸點(diǎn)的目的

4）流程穿越

5）反饋與迭代

1、目標(biāo)人群

針對(duì)的人群不一樣，觸點(diǎn)就不一樣。

同一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，針對(duì)的目標(biāo)人群也會(huì)不一樣，可能是客戶，可能是合作方，可能是第三方，也可能是內(nèi)部員工；而同樣是客戶，也分為新客戶、老客戶、金牌客戶等等。

不同的目標(biāo)人群，他的體驗(yàn)流程和決策路徑都不一樣，那么對(duì)應(yīng)的與品牌的接觸點(diǎn)也會(huì)不一樣。