剛工作時，我的住處附近，有兩家服務門店讓我印象比較深刻。

一家是理發店。這家理發店給顧客洗頭，也那種理發店常見的躺椅式洗頭臺。不同的是，給客人洗頭的最后一步，如果客人愿意，可以閉上眼睛，服務員把水流調小、給客人沖洗和按摩一會眼部。

另一家是擦鞋店。現場擦鞋時，擦鞋師傅會在給皮鞋用毛巾拋光后，不立刻拿開毛巾，墊著毛巾在鞋面上空拳捶打十幾秒，相當于做了個小足療。

我不清楚其他客人當時是怎樣的感覺，至少我個人對于上邊這兩個服務的小細節，印象是非常深刻的，以至于十幾年后記憶猶新。

但如果換個角度，如果那家理發店的理發水平稀爛，那家擦鞋店擦鞋馬馬虎虎，那么無論他們的小細節做的再好，我恐怕也是不會再去的。

這個道理很簡單，可是實際工作中，很多產品所有者和創業者，恰恰是天天沉溺于一些奇技淫巧沒啥卵用的細節優化，而舍本逐末，忽視了提升產品的核心競爭力。

前幾年一些發源于互聯網、現場級的餐飲品牌，在營銷上做足了噱頭，從店名到菜名，從裝修到員工服裝，無不挖空心思做文章，也吸引了大批客人前往，結果幾年下來，不是關門大吉就是泯然眾人，說到底，就是三個字：不好吃。

而某些跨界進入手機行業的創業者，吹捧自己的匠心獨具，在手機的工業設計、OS的原生功能與視覺設計等表現層的環節大費心機，并融入了許多所謂匠心獨具感天動地的設計，結果出貨時遭遇供應鏈、良品直通率等一系列問題，而消費者好不容易拿到手機，發現那些煞費苦心的功能并沒什么高頻的、實際的用途，反而作為一部手機最基礎的信號、待機、GPS、手感等方面問題頻發。

每個行業都有每個行業固有的門檻和規律，作為新入行的挑戰者，沒有實力從產品基本面超越原來的行業大佬，而期待通過細節的創新優化去感動消費者、打開局面，也是可以理解的。問題在于，產品基本面不超越，不代表你可以不達到這個行業的基礎要求。我們用了多年的知名品牌的手機產品，以至于忽略了信號、待機、GPS定位居然可以成為問題。而實際上，這一塊才是手機產品的核心體驗，是真正需要經驗和實力的。

用戶與消費者對產品體驗的訴求，是建立在這個產品品類的基本屬性之上的。而產品的基本屬性，也往往是產品的核心競爭力所在，即開飯店就應該做出好吃的飯菜，做手機就要做出性能穩定的手機。悖理了這一點，用戶體驗就是空中樓閣，根本無從談起。

因此，當我們談用戶體驗優化提升時，要意識到這個體驗是否屬于該產品的核心體驗。對于核心體驗的優化關乎產品的核心競爭力與目標用戶使用產品的核心訴求，是最體現企業功力但也最有回報的。而在核心體驗之外的優化，屬于錦上添花，其投入產出的邊際效應遞減，但往往由于容易被用戶感知到，且容易被剛入行的老板注意到，而經常錯誤地成為企業的重點關注對象。但，這類體驗優化也是最容易讓用戶感到厭倦的，也是最容易被競爭對手復制的。

那么最后說一下，什么情況下，我們的工作重點應該放在一些提升用戶體驗的細節上呢？

一種情況，是某個行業的核心產品門檻不高，競爭白熱化，因此通過提升附加的用戶體驗細節來制造競爭力和差異化。比如海底撈所在的火鍋行業，其核心產品火鍋這個品類的門檻并不高，因此將提升用戶體驗作為其競爭力，并順帶打造出了另一個核心競爭力，即海底撈的員工文化與員工就業體驗。對于海底撈而言，作為餐飲本身的味道已經無可進步，因此將用戶體驗本身打造成了產品。可見，此類行業和產品，由于原有的核心競爭力的護城河難以建立，從而選擇把用戶體驗作為另一種核心競爭力，這種情況在服務業比較常見。

另一種情況常見于互聯網企業的大廠，旗下某個產品已進入平穩運營的平臺期，核心體驗難以繼續進步，但又不能讓產品經理、設計師和程序員閑著，因此大家開始琢磨產品的細枝末節的優化事宜。不考慮這種情況下會造成很多畫蛇添足的負體驗優化，即使此時優化是正向的，也不代表產品的狀態是健康的。面對這種情況的出現，老板考慮的應該是將團隊資源分配到新項目上，而員工考慮的，則應該是在優化之余，尋找新的產品甚至團隊機會，避免在這種發展空間有限的產品上浪費過多的時間。

而對于早期創業者而言，如果哪天你發現自己的產品進入到了體驗優化為主的階段，如果產品所在的領域并不是火鍋這種低門檻高度成熟的領域，那么要么是你太優秀以至于一下就解決了產品的核心體驗問題，下一步的工作重點應該轉向營銷推廣；要么是你太笨，只好通過淺層的縫縫補補來糊弄自己和用戶。

作者：判官，十四年產品經理工作經驗，現專注于社交和商業化產品領域。微信公眾號“判官老司機（ID：panguansays）”