我們生活中絕大多數(shù)的物品，從椅子到 APP，都是人為設(shè)計(jì)出來的。理解用戶的想法，能夠讓設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)過程中采用更加貼合用戶的設(shè)計(jì)方案。讓人感覺笨重難用的產(chǎn)品，大多都不夠體諒用戶，忽略用戶在使用產(chǎn)品中的深層次需求，不清楚用戶行為的規(guī)律。
絕大多數(shù)人都認(rèn)為，我們都已經(jīng)熟知了人的思想和行為，用戶的需求很容易滿足。做點(diǎn)調(diào)研，做點(diǎn)測試，然后好像就什么都知道了。事實(shí)并非如此。
現(xiàn)實(shí)情況是，我們能看到的往往只有用戶的行為，但是大腦意識(shí)中，思維真正的運(yùn)作方式，影響一個(gè)人行為的深層原因，我們沒有確知。為了分析用戶深層的思維，需要花費(fèi)大量的時(shí)間和資源。好在行為模式并不是無跡可尋的，加州大學(xué)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)室主任 Don Norman（也就是《設(shè)計(jì)心理學(xué)》系列的作者）提出過一個(gè)用戶行為的 7 個(gè)層面，在此基礎(chǔ)上觀察用戶和產(chǎn)品之間的互動(dòng)，可以讓我們更容易理解人的行為和意圖。
以現(xiàn)實(shí)生活中的一個(gè)實(shí)例來作為研究對(duì)象，在此基礎(chǔ)上來探討用戶行為的 7 個(gè)層面。
假設(shè)，我要讀一本書。我躺在床上看書，日落西山，暮色將近，天色已晚。光線越來越黯淡，我覺得光照不足了，沒有額外的光照，書就看不下去了。
我目前所從事的活動(dòng)是讀書，但是我們的目標(biāo)是：需要更多的光照來繼續(xù)閱讀的行為。
我接下來要怎么做呢？
我可以打開窗戶試圖讓更多的光線進(jìn)來；
我可以打開附近的燈；
我可以在明天早上等光線充足的時(shí)候再看。
在現(xiàn)階段，我仔細(xì)分析了自己所處的場景，為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我選擇打開附近的燈。
當(dāng)我確定計(jì)劃之后，我還得確定具體的執(zhí)行方式。是我讓別人去開燈，還是我自己去開燈？
最后我決定自己去執(zhí)行，也就是我自己去開燈。
在這個(gè)案例當(dāng)中，當(dāng)我們自己去操作的時(shí)候，行為通常是潛意識(shí)驅(qū)動(dòng)下完成，并不會(huì)有上述的一個(gè)一個(gè)階段清晰地展現(xiàn)出來。如果是更為復(fù)雜的事情，也許是經(jīng)過仔細(xì)的思考，甚至需要經(jīng)過一個(gè)復(fù)雜的學(xué)習(xí)曲線，這樣整個(gè)過程可能會(huì)以更加有意思的樣子展現(xiàn)出來。
等等，這個(gè)地方開始出現(xiàn)一個(gè)問題了，上面只提到了 4 個(gè)層面，那么 7 個(gè)層面包含哪些呢？
用戶行為的 7 個(gè)層面，指的是用戶想要做的事情和目標(biāo)之間，可能存在的全部行為和方案等全部因素，它們連接了兩者。
聯(lián)系整個(gè)用戶交互的過程，結(jié)合整個(gè)環(huán)境，將用戶的行為劃分為有意識(shí)和無意識(shí)的兩個(gè)層面，這 7 個(gè)層面就清晰地呈現(xiàn)在你的面前：
目標(biāo)。用戶不論是想做什么，他通常都會(huì)有一個(gè)目標(biāo)。
設(shè)定好目標(biāo)之后，是三個(gè)執(zhí)行階段：
計(jì)劃（用戶會(huì)想到一個(gè)行動(dòng)的大概方略）
指定（落實(shí)方略的一系列過程）
執(zhí)行（將一系列過程具體落實(shí)下來）
在思考和執(zhí)行并逐步靠近目標(biāo)的過程中，我們的大腦并不是停滯的，而是會(huì)不斷地評(píng)估當(dāng)前的情況，而這個(gè)過程同樣涉及到三個(gè)層面：
感知（感知發(fā)生了什么）
解釋（解釋感知到的信息并理解所處狀況）
對(duì)比（將所獲得的結(jié)果和目標(biāo)進(jìn)行比較）
這就是抽象出來的我們大腦的運(yùn)作機(jī)制。這個(gè)框架對(duì)于設(shè)計(jì)過程而言，是非常有效的，無論是設(shè)計(jì)數(shù)字產(chǎn)品還是物理實(shí)體，它都是兼容的。當(dāng)你使用這個(gè)過程來匹配用戶交互和行為的時(shí)候，可以更容易理解所面臨的狀況，從而可以更有針對(duì)性地進(jìn)行設(shè)計(jì)。
那么，是否所有的行為和任務(wù)都應(yīng)該完全套上這 7 個(gè)層面呢？
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