一、了解產(chǎn)品當(dāng)前存在問題的三種方法

1. 看產(chǎn)品使用路徑的頁面轉(zhuǎn)化率發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題

(示例原型圖)

(轉(zhuǎn)化率柱狀圖)

以某個App的注冊轉(zhuǎn)化率為例，從轉(zhuǎn)化率柱狀圖中我們可以明顯看到，該App登錄頁面點擊注冊按鈕、注冊頁填寫信息的轉(zhuǎn)化率比較低，分別只有49.1%和42.6%。

第一個事件轉(zhuǎn)化率比較低的原因可以理解，因為進入登錄頁面的用戶分為已注冊和未注冊用戶，點擊注冊按鈕的轉(zhuǎn)化較低的原因，是因為其中有一半的用戶在登錄頁面行使了登錄功能，因此導(dǎo)致了在數(shù)據(jù)層面轉(zhuǎn)化率低下的表象。

第二個事件轉(zhuǎn)化率比較低可能就有多種原因了，例如：頁面需要填寫的信息過多、驗證碼發(fā)送失敗率較高等。如果一時之間不確定，也沒有關(guān)系，那么我們接下來就要想，除了看后臺的頁面數(shù)據(jù)了解產(chǎn)品的問題之外，那還有沒有別的渠道可以了解到產(chǎn)品當(dāng)前存在的問題呢?

答案是肯定的，除了看頁面的轉(zhuǎn)化率，我們還可以通過用戶反饋去發(fā)現(xiàn)問題。

2. 通過用戶反饋發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題

了解用戶反饋有三種不同的渠道，分別是：公開渠道、半公開渠道、內(nèi)部渠道。

(1)公開渠道

指各大Android應(yīng)用商店、微博企業(yè)版、百度貼吧、App Store等，還有日常的一些數(shù)據(jù)平臺，如：七麥數(shù)據(jù)、AppAnnie。

在公開渠道像Android各應(yīng)用商店、App Store等，主要是去看App的一些用戶評價，重點看1- 3 分的低分評價，且該評價有實際描述，同時要分辨出那些評價是水軍刷榜、還有惡意評價等。而微博企業(yè)版、百度貼吧這些渠道，可以通過關(guān)鍵詞搜索，例如搜索App名字等，去查找用戶使用過程中的問題。

(2)半公開渠道

半公開渠道指的是產(chǎn)品的一些用戶群體所在的微信群、QQ群，比如：“在行”，會有一些用戶微信群，如果我們想要了解用戶反饋，也可以通過在群中與用戶進行互動溝通，或者看他們溝通，也許會發(fā)現(xiàn)一些問題。

(3)內(nèi)部渠道

內(nèi)部渠道指的是App內(nèi)部的反饋入口、客服部門收到的投訴等，通過這些渠道，可以拿到較為真實的問題。

在通過以上三種渠道去收集用戶反饋的時候，收集的問題盡量要貼近你所要優(yōu)化的產(chǎn)品流程，例如：我們要去優(yōu)化App的注冊流程，那么我們在收集問題的時候，就要盡量去收集用戶關(guān)于注冊流程的相關(guān)反饋，然后把所有的問題列到Excel表中。

3. 通過針對性的用戶訪談發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題

所謂針對性的用戶訪談，就是針對我們本次要去優(yōu)化的功能進行用戶訪談，訪談的方式可以是面對面、也可以通過電話、實在不行微信也OK，可以根據(jù)所要訪談的功能選擇不同的訪談方式，以我們優(yōu)化注冊流程為例，可通過對用戶進行電話訪談，獲取相關(guān)信息。

訪談之前，首先我們要準(zhǔn)備一些工作：

(1)確定調(diào)研的目的

例如：通過用戶訪談希望得到什么結(jié)果?例如我們針對注冊流程優(yōu)化，做用戶訪談，我們是希望得到用戶在注冊的過程中遇到的問題。

(2)確定訪談目標(biāo)用戶

如果進行產(chǎn)品的調(diào)研分析，可能我們需要通過用戶畫像找到典型用戶去確定訪談目標(biāo)，但如果針對某個功能點的優(yōu)化進行訪談，那么我們的訪談目標(biāo)可以更聚焦于某個特點，例如：我們做注冊流程的優(yōu)化，可以找在平臺上注冊不久的用戶、注冊了一半未完成的用戶做電話訪談等。

(3)確定訪談問題

訪談的過程，不要去連續(xù)的質(zhì)問用戶，連續(xù)質(zhì)問用戶會導(dǎo)致用戶的反感，并且很多用戶也不知道why，所以我們在去確定訪談問題的時候，一定要注意，把對用戶的直接問題轉(zhuǎn)化成用戶只需要陳述或者回憶當(dāng)時使用時的感受的問題。

例如：我們想去了解用戶注冊過程中在注冊頁面有沒有遇到問題，可能一些產(chǎn)品新人會直接粗暴的問用戶：“您在注冊頁填寫信息時有沒有遇到什么問題?”

用戶想了半天回：“我自己的手機號忘記了…”

所以因為用戶的千差萬別，這樣的一種詢問方式很可能收到的回答與我們想要的信息相差甚遠，因此，我們可以換成讓用戶只需要陳述當(dāng)時使用時的回憶或感受的問題就好了。

比如這樣去詢問用戶：“您注冊時是否可以正常收取短信驗證碼呢?”“您填寫完注冊頁面的信息大概用了多久?”用戶就可以根據(jù)當(dāng)時使用的場景很快的回答我們的問題。

如果一部分用戶回答收取驗證碼的時間比較久，那么我們就記下來這個問題，并且關(guān)于填寫信息的時間上如果用戶回答的的時間比我們預(yù)計的要久。那么我們就要了解是那些信息填寫項在填寫的時候比較耗時，如果用戶再次回答說設(shè)置密碼時比較糾結(jié)，那…我們是不是可以考慮更改一下設(shè)置密碼的流程呢?

最后通過用戶訪談產(chǎn)出一份訪談報告，并結(jié)合之前搜集到的用戶反饋，產(chǎn)出初步的解決方案。

二、根據(jù)產(chǎn)品當(dāng)前的問題選擇性進行競品分析

當(dāng)我們?nèi)ジ偲贩治龅臅r候一定要去明白，競品分析的目的，一般競品分析有以下幾種目的：

以了解產(chǎn)品所在行業(yè)為目的的競品分析;

以對比兩款產(chǎn)品發(fā)展?jié)摿�為目的的競品分�?

以學(xué)習(xí)(chao xi)競品某個功能點為目的的競品分析;

以體驗?zāi)晨顟?yīng)用交互體驗、UI設(shè)計為目的的競品分析。

而根據(jù)目的的不同側(cè)重不同的分析點，以注冊流程為例：我們的目的是通過對某個核心服務(wù)與核心用戶群體相似的優(yōu)秀競品。進行注冊流程的功能點分析，從而找出在注冊流程中我們可以學(xué)習(xí)借鑒的地方，最后產(chǎn)出一份競品分析文檔。

不同的競品分析目的，進行競品分析的流程方法也不同，關(guān)于競品分析不同目的的詳細方法，在此不多贅述。

三、確定最終優(yōu)化方案

(方案四象限圖)

總結(jié)

以優(yōu)化某個App的注冊流程為例子，通過看頁面轉(zhuǎn)化率的數(shù)據(jù)、各個渠道搜集用戶的反饋、針對性的用戶訪談三種方法，我們大致上已可以了解到當(dāng)前產(chǎn)品在注冊流程上存在的一些問題，然后找出影響頁面轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)的關(guān)鍵問題(是因為產(chǎn)品流程不合理、頁面信息過多、或者?)。

再結(jié)合選擇性的競品分析，通過借鑒優(yōu)秀競品相關(guān)功能的設(shè)計，按照方案的開發(fā)難度和方案上線后的開發(fā)效果設(shè)計多種不同的方案。

可能有的同學(xué)要問，為什么要設(shè)計多種方案?

一般實際工作中要根據(jù)當(dāng)前項目的緊急程度和研發(fā)、設(shè)計、運營等資源多少去實施不同的方案。如果項目比較緊急而研發(fā)等資源也比較緊缺的情況，就只能實施占用資源比較少且盡量見效比較快的方案。

以注冊流程為例，假設(shè)注冊頁面點擊下一步按鈕的轉(zhuǎn)化率過低，是因為頁面需要填寫的信息過多導(dǎo)致的。

如果項目時間比較緊急資源比較緊缺的情況下，我們可以考慮施行把設(shè)置密碼的步驟放在校驗過手機驗證碼之后，顯示出來這樣的方案，用戶進入注冊頁面之后不至因為過多的注冊信息而放棄注冊，同時開發(fā)成本也較小，只需要改動較少的代碼就可以實現(xiàn)。

如果項目時間比較充裕，也可以考慮接入驗證碼登錄 / 注冊這一方案，用戶為已注冊用戶校驗過驗證碼后直接跳轉(zhuǎn)至App首頁，若為新用戶則驗證碼校驗后直接跳轉(zhuǎn)至設(shè)置個人資料頁面，這樣就可以解決注冊頁面轉(zhuǎn)化率過低的問題，但相應(yīng)的這種方案也需要更多的時間，及更大的運營成本。